|
Nom de l'agent
|
Nom i cognoms de l'agent.
|
|
Id. de l'agent
|
Id. d'inici de sessió de l'agent.
|
|
Trucades entrants: presentades
|
Trucades que es presenten a l'agent, independentment de si les atén o no.
El valor de l'agent original augmenta en dos (un cop per cada vegada que la trucada s'ha transferit):
- Si l'agent està connectat a una trucada i la trucada es transfereix un altre agent.
- Si la trucada es torna a transferir a l'agent original.
|
|
Trucades entrants: gestionades
|
Trucades que es connecten amb l'agent.
- Si l'agent estableix una conferència amb un altre agent, aquest valor augmenta un punt per a l'agent que rep la conferència.
- Si l'agent transfereix una trucada i la trucada es torna a transferir a l'agent, aquesta valor augmenta en dos.
|
|
Trucades entrants:RNA
|
Trucada sense resposta (RNA). Les trucades que s'han dirigit a l'agent i l'agent no ha respost.
|
|
Trucades entrants: Temps màx. de gestió
|
Període més llarg que un agent ha trigat a gestionar una trucada.
|
|
Trucades entrants: Mitjana de temps de gestió
|
Mitjana de temps de control de les trucades que l'agent ha gestionat.
Temps de gestió = Temps parlant + Temps en espera + Temps treballant
|
|
Trucades sortints:RNA
|
Trucada sense resposta (RNA). Nombre de trucades sortints que l'agent no ha respost.
|
|
Trucades sortints: Temps de trucada màx.
|
Temps de trucada més llarg que un agent ha trigat a gestionar una trucada.
|
|
Trucades sortints: Mitjana de temps parlant
|
Mitjana de temps parlant de les trucades que l'agent ha gestionat
Temps transcorregut entre el moment en què un agent es connecta a una trucada i el moment en què la trucada es desconnecta o es transfereix, sense incloure el temps de retenció.
|
|
Xat: Presentat
|
Nombre de xats que es presenten a l'agent.
|
|
Xat: Gestionat
|
Nombre de xats que l'agent ha acceptat.
|
|
Xat:Xat sense resposta/rebutjat
|
Nombre de xats que s'han presentat a l'agent però que no s'han respost o s'han rebutjat.
|
|
Xat: Màx. de temps actiu
|
Temps de xat més llarg del xat que l'agent ha gestionat.
|
|
Xat: Mitjana de temps actiu
|
Mitjana de temps de xat dels xats que l'agent ha gestionat.
|
|
Correu electrònic: Presentat
|
Nombre de missatges de correu electrònic que s'han presentat a l'agent.
|
|
Correu electrònic: Gestionat
|
Nombre de missatges de correu electrònic que l'agent ha respost i reenviat. La data i l'hora de l'enviament determina si el missatge de correu electrònic es troba dins de l'interval.
|
|
Correu electrònic: Descartat
|
Nombre de missatges de correu electrònic que l'agent ha descartat. La data i l'hora en què s'ha descartat determinen si el missatge de correu entra dins de l'interval.
|
|
Correu electrònic: Tornat a posar a la cua
|
Nombre de missatges de correu electrònic que l'agent ha tornat a posar a la cua. La data i l'hora per tornar a posar a la cua determinen si el missatge de correu electrònic es troba dins de l'interval.
|